Introdução
Se você é como a maioria dos líderes, você tem o ímpeto e a dedicação para melhorar sua organização sempre que possível. Nenhuma organização é perfeita e você provavelmente percebe que sua empresa pode melhorar seus serviços, mas decidir por onde começar pode ser muito pesado – se não paralisante.
No entanto, existe uma maneira de criar mudanças impactantes de forma eficaz e eficiente. O Design de Serviços, uma disciplina em rápido crescimento no mundo dos negócios, surgiu como uma maneira das organizações criarem experiências que aumentam as taxas de adoção, felicidade, retenção do cliente e, por fim, aumentam a receita. Por que sua organização deve investir em Design de Serviços?
Aqui estão nossos 5 principais motivos:
1. A inovação de serviço deve ser abordada de forma holística
O impulso da teoria e da prática de gerenciamento ao longo do século passado concentrou os gerentes de nível C e médio no desenvolvimento de seus negócios em torno da eficiência, fazendo com que muitas grandes organizações ficassem presas em pensamentos isolados. À medida que mais líderes reconhecem o valor de se tornar uma organização centrada no cliente, eles perceberam a importância de olhar para o negócio através dos olhos de seus clientes. Os clientes não vêem silos organizacionais. Eles vêem a organização como uma entidade.
Para os líderes de negócios, investir em Design de Serviço quebra o pensamento isolado e ajuda as partes interessadas internas a olhar para a experiência do cliente de uma perspectiva de jornada holística de ponta a ponta, em vez de um ponto de vista fragmentado e focado no ponto de contato.
Observação: um estudo conduzido pela McKinsey em diferentes setores de serviços mostrou que a maioria dos clientes não se cansava de nenhum telefonema, visita de campo ou outra interação individual de serviço – na verdade, a maioria dos clientes não se importava muito com esses eventos de ponto de contato singulares . O que os estava empurrando porta a fora era algo que a empresa não estava examinando ou gerenciando – a experiência cumulativa dos clientes em vários pontos de contato, vários canais e ao longo do tempo.
2. Seus serviços são uma expressão de sua marca
Seus serviços são a principal forma dos clientes experimentarem a sua marca. O que você faz, como faz e como eles se sentem durante a experiência é o que faz os clientes se lembrarem de você. Se você busca melhorar a imagem de sua marca, redesenhar ou inovar novos serviços que aprimorem a experiência do cliente é um ponto de partida promissor. E, para isso, adotar uma abordagem de Design de Serviço identifica as dores dos seus clientes e as transformam em oportunidades para incríveis experiências com sua marca.
3. Serviços excelentes criam fidelidade do cliente – o que é muito melhor do que um mero relacionamento transacional
O objetivo de organizações de serviço bem-sucedidas é aumentar a retenção de clientes e a fidelidade à marca. Tradicionalmente, os relacionamentos transacionais carecem de lealdade, vêem o serviço como uma mercadoria e os clientes típicos só querem o que é exclusivamente de seu interesse (e geralmente o preço mais baixo).
Uma oferta de serviço emocionalmente engajada é o oposto do acima. Promove lealdade extrema. Os clientes veem o serviço como um acréscimo de valor às suas vidas e o preço não se torna o único motivador, como costuma acontecer em um contrato transacional. Um dos principais objetivos dos esforços de Design de Serviço é criar uma troca de valor entre o cliente e o fornecedor para que haja envolvimento em outros serviços ou serviços adicionais.
4. É sobre o futuro
O que funcionou para seus clientes no passado ou mesmo agora, pode não ser útil nos próximos anos. O mercado está sempre mudando. Se você ainda não fez isso, precisa desenvolver um conjunto de produtos e serviços que atenda melhor às necessidades de seus clientes no futuro. Isso é o que uma abordagem de Design de Serviço faz de melhor – idealizar, prototipar, testar e desenvolver serviços para o futuro. Mudanças incrementais levam a soluções de curto prazo, mas a inovação geralmente requer avanços ousados. Os líderes precisam dar um passo para trás e reinventar seu serviço. Não há melhor maneira de fazer isso do que investir em uma abordagem de Design de Serviço.
5. Os esforços de Design de Serviço divulgados inspiram as organizações
À medida que as pessoas em sua organização experimentam o poderoso efeito do Design de Serviço, isso cria um apetite por inovação em outras áreas da organização. Ele cria impulso para uma mudança cultural. Se você ainda não está convencido do valor de investir em Design de Serviço para sua organização, devo mencionar que você pode obter um excelente ROI para os esforços de Design de Serviço?
Adaptação para o português do artigo “Top 5 Reasons Why Successful Leaders are Investing in Service Design“, da Stratos Innovation Group.